第1题:
现在移动客服开展比较火热,企业逐渐用机器人代替人工,有人说是大势所趋,非常支持,也有人说程序繁琐,有时候操作一番解决不了问题,请问你怎么看?
第2题:
为了做好口岸疫情防范工作,边检部门开展防护服穿脱培训。一次穿脱防护服需要32个步骤、25分钟,此次培训一共80人参加,需要一天时间培训完,保证每个人都能够掌握培训内容。领导让你组织培训,你怎么开展?
第3题:
领导安排你去机场接外省前来你单位考察的领导,由于飞机延误,所以你们到达酒店时已经是晚上七点。由于你在驾车途中没有接到酒店的确认电话,导致房间没有预留,且目前酒店也没有其他空余房间,你怎么处理?
第4题:
你是村委会工作人员,帮助村民在沿海城市找到一个企业入职,但是村民不愿去,说不了解环境,且家里老人孩子没人照顾,你到家里劝说,请问你怎么做?
审题重点第1题解析与参考答案:
本题是一道社会现象类综合分析题目。题目的核心主题是“移动客服机器人”,这是互联网背景下的新型产物,题干中对这个事物出现了支持和反对两种态度,考生在作答时可以围绕不同优缺点进行论述,最后给出改进建议。下面结合题目具体分析:
审题点1:“现在移动客服开展比较火热,企业逐渐用机器人代替人工”
这是题干给定的背景,随着互联网与人工智能的发展,智能机器人在生产生活多个领域都得到了广泛应用,其中在客户服务方面机器人也越来越多,逐步取代了很多人工岗位,这是社会发展进步的具体体现。
审题点2:“有人说是大势所趋,非常支持”
第一个观点是表示支持,认为是社会发展的必然趋势,针对这一点可以具体阐述智能客服机器人的优势,比如能够提高服务效率,快速回答客户疑问,全天候24小时在线服务;代替人工,减少前期培训等费用,降低人力成本;此外还可以规避因人为情绪化造成的失误,确保回复的准确性。
审题点3:“也有人说程序繁琐,有时候操作一番解决不了问题”
第二个观点是表示反对,认为机器人操作繁琐,解决不了问题,这只是反对的一个理由,考生还可以结合实际进行拓展,比如只能解决常规化问题,缺少针对性;操作流程繁琐,需要根据语音提示逐条选择,对于突发事件处理速度慢;缺乏情绪交流,对语意的理解能力差;适用人群有一定限制,对于老人小孩则难以操作等等。
审题点4:“请问你怎么看”
设问为常规问法,综合分析题考生首先要明确表达态度,比如认为是发展的必然趋势但是还需要不断改进;然后结合上述审题点内容说明优势好处与存在不足;最后针对不足提出改进对策建议,比如一方面则要不断改进技术,提高机器人的智能化与人性化;另一方面要合理使用,人工服务与智能机器人配合运用,保证能够快速处理常规问题与特殊问题,满足不同客户人群的需要。
因此本题的答题思路是:首先表达对这种现象的态度看法;然后分别阐明优势好处与目前存在的不足之处;最后提出针对性改进对策。
思维导图随着互联网与人工智能技术的不断发展,智能机器人客服的应用越来越广泛,考生认为这是社会进步的具体体现,是未来发展的必然趋势,但是就目前来看,机器人客服在实际应用过程中确实还存在一些问题,需要不断改进。
与传统人工客服相比,智能机器人具有很多优势:第一,服务工作更加高效。机器人可以根据客户输入的关键词与相关问题快速匹配,高效率解决客户疑问,而且可以全年365天全天候24小时在线解答服务,弥补人工不在线的空白,及时满足客户需求。第二,降低企业运营成本,机器人代替人工,可以减少人工客服招聘培训等费用,节约了因人员流动所造成的其他潜在成本,间接提高了企业的经营利润。第三,保证了服务质量统一。机器人通过固定程序指导,对简单问题能够达到统一回复,确保回复内容的一致性,规避了人工逐条回答大量重复问题而引起的个人情绪化问题,保证了服务态度与准确性。
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